小禾呈科技营销 | 社群营销?看看丢糖这个案例

2019-10-06

本文关键词:危机公关、社群营销互联网营销

谈及危机公关,你可能会想到某某明星被曝丑闻,其背后强大的团队为其撰写的绵里藏针的公关稿;或是某科技公司又被爆出了「XX 门」,其创始人写下万字长文,春秋笔法用得好,企图混淆是非。


是,或许足够好的手段可以助你化险为夷,但其实每一句话都在消耗你的用户对你的信任。

那么,真的好的危机公关,应该怎么做?

小禾野君亲历「丢糖」的危机公关,感觉还不错,来看看吧。


事情的起因、经过、结果

「丢糖」,是「野兽生活」旗下的一个品牌,主做低碳水食品。

为了减肥,小禾野君混迹各大减肥微信群,当然也包括业界算是小有名气的「野兽生活」,为它家的 私域流量 做了一波贡献。

9 月 16 日晚,丢糖发布新品并开了一场直播,告知群内用户,在直播期间购买产品的用户,能获得最低价的优惠。


出于 对品牌的信赖,群内不少人都在直播期间剁手了。产品确实不错,大家也都挺满意。

然而,当月 23 日,群内有小伙伴发现,之前许诺的最低价,其实比活动期在淘宝购买,要贵上不少。


对此,群内大部分人都十分不满。


不过大家的 态度 都还是比较不错的,@ 群内的负责人出来处理问题,始终也有 理智 的用户从中协调。

其中,群负责人和公司 积极协调、商讨补偿方案,并且不停安抚群内用户情绪,态度诚恳,补偿方案也得到了用户的认可,这件事算是告一段落。


之后创始人也进群和大家道歉,算是比较珍视用户的做法了。


据小禾野君观察,经过这次信任危机,虽然有部分用户流失了,但大部分用户还是愿意信赖丢糖的,不得不说,这个危机公关还是可以的。

如何度过这次信任危机?如何做危机公关?

事实上,如今的用户都很讲道理,除个别人情绪较为激动,大多数人都表示,如果商家能诚恳道歉、作出赔偿,还是愿意继续支持。

这是为什么?

小禾野君分析了一下,认为存在这么几个原因:

1、用户画像。

大部分群内用户都是 知识程度 较高的工作党、大学生,较为理性,能够权衡利弊,而非一味发泄不满、撒泼打滚。

同时,这类人群的 共情能力 较强,能够理解策划活动中难免出现疏漏,并且能体谅工作人员,不会恶语相向。

当然,这是由 品牌的性质 决定的。


2、业务能力。

「丢糖」是「野兽生活」下的一个品牌。这个品牌 定位精准、传播科学理念,长期为用户提供 较为优质的内容和产品,是比较受到 用户认可 的,所以用户才会愿意给它一个机会。

对此,我们可以复制的是,如何提升自己品牌的业务能力,让你的用户见证你的反思?


3、态度。

全程,不论是负责社群营销的工作人员,还是创始人,态度称得上诚恳,补偿方案也比较有诚意。用户权衡得失,如果认为不仅自己的损失得到了 补偿,还得到了一点 优惠,自然不会为难工作人员了。


说实在的,大家都是成年人,只知道发泄不满其实并没有用,平心静气地商讨 解决方案 才是性价比最高的选择。

用户并不想听到商家推诿责任、找借口,而是倾向于听到诚恳的道歉和满意的解决方案,这才是成熟的做法。

所以,这样的事情发生在你的身上呢?

你要做的,是拿出 真诚的态度,去表达 歉意、做出应有的补偿、解决问题。要知道,首先错在你,你必定应当为自己的错误和不周到 承担后果;另外,较之损失的利益,用户的 信任 弥足珍贵,否则所谓「社群营销」培养出的「忠实用户」,绝不会再忠实,无异于自砸饭碗。



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